第10話  サポートセンター

このたびは、建築や住宅の話から少し外れるが、このホームページを開設しウィルスメールが増えてきたのでウィルス対策での体験をつづってみたい。
私のパソコンは、プレインストール版のウィルス対策ソフトが入っていたが、期限切れで新たなウィルスに対抗するパターンファイルの更新が出来なくなっていた。そこで新しい年も迎え製品版のウィルス対策ソフトを購入した。

店頭で検討した結果、パーソナルファイヤーウォールも付いている「ウィルスバスター」(トレンドマイクロ社)を購入し、インストール作業を開始した。インストーラーの指示に沿ってほぼインストールが完了するかに見えたところで、自動的にインストール作業が中断されてしまう。何度やってもインストールできないので、トレンドマイクロ社のサポートセンターに電話で問い合わせをした。

初めに電話対応してもらったのは若い声の女性オペレーター。トラブルの要点だけ確認すると「少し画面操作をお願いできますか?」と、トラブル回避の方法を数種類教えてくれた。再起動などで時間が掛かるので、何度かのトライヤルの後、一度電話を切り、教えてもらった操作でインストールできなければ再度電話をすることになった。

6ケタの受付番号を聞き、改めて電話をすると今度は男性の声。受付番号と名前を告げると、即座にこちらの症状とどんな操作をトライヤルしたかまで、的確に知っている。もう一度初めから症状を説明しなければならないかと予想していただけに、正直おどろいた。その後も再起動やフリーズを繰り返し、外出予定なども挟んだので、その日4名のオペレーターとやりとりしたが、皆的確に引継ぎが行なわれていて怖いくらいだった。

結局、特殊な症状でその日には解決がつかず翌日に持ち越した。翌日、サポートセンターの責任者から電話があり、「まれな症状ですが、当ソフトで10例程度あります。解決できたのは2例ほどで、弊社のサポート対象外の操作となりますが、2・3お試しになりますか?」という説明に、とことんやってみようとチャレンジした。やはり再起動やセーフモードで実行するなど、待ち時間があったため、この責任者の方からサポートセンターの裏方の話しを聞き出した。

やはり、オペレーター側も待ち時間があるため、お客様のパソコンのOSや使用環境、どのような操作をトライヤルしたかについて、電話で話しながらデータベースにテキストベースで入力しているということだった。チェックシートのような入力を簡略化するカルテでは対応できないので、文章で引き継いでいるということなのだ。だから、受付番号さえ打ち込めば、瞬時にどのような症状かが画面上に表示され、その解決方法まで新たにデータベース化されていくわけだ。

どの業界でもCS重視となり、サポートセンターの重要性が増してきている。が、しかし十分な引継ぎが出来ておらず、電話をかけてきたお客様に何度も同じことを説明させ、不愉快にさせているケースも多い。特に建築のように複数の人間による長期間の共同作業であれば、個人の記憶や紙の記録ではなく、ITによって情報共有を図ることで不信を信頼に変える事が可能ではないかと考えている。

クレームや施工の不具合、打合せ記録なども、複数の人間が書き込むことの出来るグループウェアなどのツールを使うことで、一人の人間が体験する数十倍、数百倍のノウハウを蓄積できる。住宅CMサービスもこのようなノウハウ蓄積により、お客様への的確な対応はもとより、業界全体のレベルアップを目指している。

「ウィルスバスター」
(トレンドマイクロ社)
IIT系企業のサポートセンターは、製品同様、ドッグイヤーで改革を進めているという実感を得た
日報をWeb上で入力し情報共有を計る「顧客創造日報」
以前私が勤務していた会社が開発しているが、SFAと呼ばれるこのようなツールも有効。
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