<第51号> 住宅はクレーム産業?
2005.03.07

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《隔週刊》 家┃づ┃く┃り┃で┃泣┃く┃人┃・┃笑┃う┃人┃
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                        〜第51号〜
  ◆家づくりは人生最大の「事業」
  ◆事業を成功に導くための、プロのコンサルタントの助言
  ◆あなたも「笑う人」になって豊かな生活を送りましょう!
                    《発行部数2,553部》

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  ⇒このバックナンバーであなたの家づくりの常識が変わります!!
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【もくじ】
 ・住宅はクレーム産業?
 ・今週のワンポイント・アドバイス
 ・編集後記
 
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 このメルマガでは、
 現場監督からスタートし、マネジメントの専門家『中小企業診断士』資格を
 取得して、200社を超える住宅会社の経営指導をしてきた発行者が、
 家づくりという大きな「事業」に失敗しないノウハウを提供していきます。

 どこにも影響されない中立的な立場で、住宅業界の実態も伝えます!
 あなたの家づくりのセカンドオピニオンとしてお役立てください。

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 こんにちは。発行者の若本です。

 先々週、東京で開催されたシンポジウムに参加しました。
 経済産業省の主催で、『第1回住宅産業関連ニュービジネス』という
 住宅業界の新しい動きを紹介するものでした。

 今話題のインターネット関連企業が既存メディアに対して
 「ITと金融とメディアのコングロマリット」を仕掛けているように、
 古い住宅業界の体質を変える新サービスが期待されているようです。

 まずは、消費者エージェントのサービスの発表です。

 欠陥住宅調査や新築検査の『日本建築検査研究所』を皮切りに、
 不動産の達人『さくら事務所』や建築家コンペの『ウィークエンドホームズ』
 関西から、住宅プロデュースの『ザウスコミュニケーションズ』に続きます。

 続いて、工務店経営改革を進めるサービスが発表されました。

 日本最大の建材卸、ジャパン建材がつくった『ハウス・デポ・ジャパン』に
 旭化成の子会社で建材のネット販売『カーサナビ』、そして設計事務所が
 分離発注に取組む『オープンネット』。

 それぞれ個性的な経営者が、独自のサービスをPRしました。
 シンポジウム終了後の懇親会では、それぞれの経営者とも情報交換です。
 皆さんまだ課題はあるものの、私も大いに刺激を受けました。

 ■シンポジウムのようす(最前列の記者席のような場所での撮影です)
  ※各社のホームページリンクもあります。

 ⇒ http://www.cms-hiroshima.com/symposium_1702.htm

 お互いがコラボレーションしていけば、大きな流れが生まれそうです。
 私も数年先には、このような場でプレゼンできるサービスを目指します(^o^)丿

 では、今週も最後までお付合いください。

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 ▼住宅はクレーム産業?  〜クレームの根本原因を考える〜
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 住宅業界の人たちは、自嘲気味に「住宅業界はクレーム産業」といいます。
 特に注文住宅は、完成したものを買うのではないので、
 建った後で「最初にイメージしたものと違う」となることも多いでしょう。

 しかし、多くは業者側の不注意で起こることがほとんどです。
 問題なのは、そのことに業界側があまり真剣に対応していないことです。

 「住宅業界はクレーム産業だからねぇ・・・」(-_-;)

 これが当たり前だと思ってはいけません!
 業界の「常識」が世間では「非常識」ということを、
 住宅業界の人たちが真剣に受け止めなければ解決できないのです。

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          『承認図』って?
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 すでに家を建てた人は、施工者側や設計者から
 どれほどの図面を受取ったでしょうか?

 もしかして、確認申請用の設計図書だけという人もいるかも知れません。
 その設計図に、コンセントやスイッチの位置などは記入されていますか?
 ドアノブの色や、手摺りの取り付けの下地補強が指示されていますか・・・?

 注文住宅の場合、工事の契約をした後にインテリアや設備など、
 細かな仕様を打合せして決めていく場合がほとんどでしょう。

 着工後に決めていくのは論外として、
 契約以降、着工までにさまざまな打合せを重ねていきます。

 会社によっては、営業担当者から設計やコーディネーターなどに引き継がれ、
 設計図書にまとめ直されて、資材の発注がなされていきます。
 最初の基本プランから、実施設計が行なわれる段階です。

 そして最終発注の前に渡されるのが『承認図』です。
 施主が「確かに私たちはこの設計・仕様で建てることを確認しました」
 と、設計図書をひと通り確認し、判をついてOKを出すのです。

  ⇒もし『承認図』も提出されず、施主の了解もないまま
   確認申請図書だけで、現場が着工されるのは問題です。
  (実は、こんなことも少なくないのです・・・)

 しかし、実施設計を「承認」して
 その通りの家が出来たからといって、
 「これが自分たちの承認した家?」ということもあります。

         ▽ ▼ ▽ 

 工事中に何度も現場に足を運ぶIさんは、
 どうも玄関ホールからリビングへの開口部が狭く感じて仕方ありません。
 また、対面キッチンの垂れ壁が予想以上に天井から下がってきてて、
 せっかく開放感を重視して対面にしたのに、狭苦しさを感じます。

 工事中は、仕上がりに傷をつけないように『養生』を行なうため、
 実際の仕上りよりも、有効寸法は狭く見えます。
 しかし「バリアフリー仕様」で頼んだ開口寸法があるのだろうか・・・?

 完成間近になって、開口部が想像よりも狭くなった原因が分かってきます。
 当初、ドアだったリビングの入口を、引き戸にしたため、
 部屋の電気をつけるスイッチの位置も変更になったのです。

 スイッチをつけるための小さな壁分、開口部が狭くなっていたのです。
 キッチンの垂れ壁は、工事中に吊戸棚の寸法を変更して代えてもらいました。

 「あっ、変更をお願いしていたのに変わっていない!」
 今度は、洗面化粧台の色・・・。コーディネーターには伝えたはずです。

 「玄関まわりって、明かり取りの窓を頼まなかたっけ・・・?」
 「ピアノの床補強は本当にしてくれたんだろうか・・・?」

 現場に行くたびに、不安が増幅してきます。
 あれほどワクワクした家づくりがストレスになってしまいました。

 無事完成し、お引渡し時に不具合や補修も確認したIさんは、
 見た目には立派な家なのに、愛着のわかない新居となってしまいました。

 それは・・・


       ●------------------------
         プロとしての提案!
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 住宅業界がクレーム産業と呼ばれるのは、建物の欠陥の問題ではありません。
 「私たちは素人なので、なぜ事前に助言してくれなかったのですか?」
 こんなケースが実はたくさんあるのです。

 建物自体は設計図書通り、『承認図』のまま出来上がったとしても
 施主は設計図自体をチェックし、完成イメージをつかむ能力はないでしょう。

 入居し、新しい生活が始まって気づく使い勝手の悪さも、
 必ずしも施主が設計上で納得して造られた訳ではないのです。

 「もう少しスイッチがこちらの位置にあったら・・・」
 「どうしてこの建具はこんな色のドアノブがついているんだろう・・・」

 かなり詳細に打合せしたつもりでも、業者側の勝手な常識で、
 思いもよらないところに、不恰好な機器が剥き出しにされることも・・・

 ▼吹抜けをつくったものの断熱の予算が割けず、寒くていられない家
 ▼輸入サッシを頼んだのに、納期が間に合わず勝手に国産サッシにされた家
 ▼「明るく」を希望したため、屋根のないバルコニーで洗濯物が濡れる家

 設計図書と見比べても、工事のミスはありません。
 確かに施主自身が「承認」した家です。
 しかし、不満の残る家です・・・ (-_-;)

 工事中の連絡体制の不備、打合せが現場担当に伝わっていない苛立ち、
 徐々に施工者に対しての信頼が失われていき、入居後の使い勝手の悪さが
 それまでのストレスを爆発させてしまいます!!

 「私たちは、プロと見込んでお願いしたんです!」

 クレームは、建物自体の不具合ではなく、信頼関係の問題だったのです。
 クレームの根本原因を業者側が本当に理解し、対処しなければ、
 この問題は永遠に解決しない問題です。

 施主側が問題を解決できる方法はごくわずかです。
 不満を抑え、あきらめること・・・  (>_<)

 でもそれは決して、施主の望む方法ではないでしょう。 

 ⇒ 次回に続く

     ┏□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□┓
        ▼今週のワンポイント・アドバイス
     ┗□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□┛


 クレームの多くは、プロ側が情報共有することで、
 避けられることがほとんどだと私は思います。

 まずは打合せの記録をきちんとつけること。
 その情報が、家づくりに携わる全ての人たちが共有できれば理想です。
 設計途中の変更も、現場での手直しも、フィードバックされる仕組みです。

 これを、『グループウェア』というITツールで
 実現させていこうという試みもあります。

 クレーム情報を登録し、未解決のものにはフラッグが立ちます。
 フラッグが5つ以上、あるいは一週間以上対処していなければ、
 『イエローカード』がコンピューターから出されるのです。

 そして、そのうち『レッドカード』に・・・

 多少遊び心がありながら、経営の最重要課題に「クレームの撲滅」を
 意識させるのに、このようなツールは有効に使えそうです。

 すべてのクレームの履歴とその対処方法もデータベース化されるのです。
 問題は、住宅業界ではITアレルギーが多いのです。

 「パソコンつついている暇があれば、見込み客のところへ行って来い!」
 こうして手書きの記録も残さず、口頭だけで指示が伝わっていくのです。

 では、今週のワンポイントアドバイスです。

☆*☆━━━━━━━━━━━━━*☆*━━━━━━━━━━━━━☆*☆

 1.着工前に必ず『承認図』を確認しよう!
    ⇒(無い場合は論外!)

 2.現場は承認図通りにしか進まない!
    ⇒(図面に記載なければ、現場の職人には伝わらない)

 3.クレームは、『モノ』の問題よりも『信頼』の問題が多い・・・
    ⇒(プロ側が情報共有し、信頼に応える努力を!)

☆*☆━━━━━━━━━━━━━*☆*━━━━━━━━━━━━━☆*☆

■参考情報⇒ http://www.cms-hiroshima.com/clumn/vol_4.htm

  ↑コラム『住宅はクレーム産業?』
   若本が書いたコラムに参考情報が載っています。


【 編|集|後|記 】

 クレームにも程度の差が随分あります。
 誰が見てもひどい施工や、設計図書と異なる工事がされている場合、
 これは手直しが必要で、欠陥住宅が内在しているかも知れません。

 これはクレーム以前の問題ですね。

 しかし、設計図書通りに出来ていて、使い勝手が悪かったり
 当初の要望に応えられていない場合は、建物の問題ではありません。
 プロとしての能力や感情的な問題なので、当事者間しか解決できません。


 昔、私がまだ現場監督だった頃、
 建築家といわれる人の仕事をしたときのこと・・・

 特注のカウンターがきれいに仕上がりました。
 ウレタン塗装をして、ピンスポットが落ち着いた空間を照らします。
 ナラの木目を生かした、クラシックなデザインです。

 「思ったより少し濃いかなぁ・・・」

 施主のそのひと言に、建築家も即座に反応しました。

 「実は私も少し暗い感じがします」
 「先生もそう思うかね・・・」

 見本を提出し見てもらったのが、自然光の射す明るい建築家の事務所です。
 実際に出来上がった空間は自然光を入れず、調光されたライトで照らされる
 落ち着いた地下空間です。

 「ちょっと監督さん!これ、少し薄くなる?」

 (なるわきゃないだろ・・・) ※現場監督時代なので少しガラが悪い?

 「う〜ん。僕の考えていたのとちょっとイメージが違うね・・・」

 (お前が承認した色だろう・・・)

 このようなクレームで、何度も補修工事を行なって、
 最後には会社に始末書を提出し、減額させられた苦い経験があります。

 感性で言葉を発する建築家には気を付けましょう!(笑)
 
 ではまた、再来週♪

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 ◇ 次号予告
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          ▼ 景観や街並みを考えよう ▼
 
         〜サスティナブルハウジングとは?〜

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