<第93号> お断りの本当の理由

2007.03.12

       【まぐまぐ公認 殿堂入りメルマガ!】

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.093━2007.03.12━

《隔週刊》 家┃づ┃く┃り┃で┃泣┃く┃人┃・┃笑┃う┃人┃
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                        〜第93号〜
   ◆家づくりは人生最大の「事業」
   ◆事業を成功に導くための、プロのコンサルタントの助言
   ◆あなたも「笑う人」になって豊かな生活を送りましょう!
                     《発行部数4,630部》

 【メルマガが単行本として出版されました!\(~o~)/】

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   詳しくは本書の付録のページをご覧下さい!!

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 【今週のテーマ】

 ・お断りの本当の理由
 ・今週のお勧めBOOKS
 ・今週のワンポイントアドバイス
 ・編集後記  
●----------------------------------------------------------------
 このメルマガでは、
 現場監督からスタートし、マネジメントの専門家『中小企業診断士』資格を
 取得して、200社を超える住宅会社の経営指導をしてきた発行者が、
 家づくりという大きな「事業」に失敗しないノウハウを提供していきます。

 どこにも影響されない中立的な立場で、住宅業界の実態も伝えます!
 あなたの家づくりのセカンドオピニオンとしてお役立てください。

 ■発行者のプロフィールはこちら
  ↓  ↓  ↓
  http://www.cms-hiroshima.com/mailmag/profile.htm
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 こんにちは、発行者の若本です。

 昨年8月から、地元FM局で毎週ラジオに出演しています。
 広島エフエム放送の「モーニングアライブ」木曜日のコーナーです。

 ⇒ http://hfmweb.jp/al/index.html

 番組プロデューサーから「4月の番組改編で一旦終了」と聞いていましたが、
 4月以降も引き続いて生出演することが決まったようです。

 何でも、一番問合せの多いコーナーになっているとか・・・(^^ゞ
 スポンサーがつくかも・・・?!(笑)

 うれしいことです!

 終わると思って「ホッ」するかとも思いきや、
 4月からも続いて「住まいに関するギモン・不安」に応えていきます!

 木曜日朝10時、「男同士で語るマイホーム」
 瀬戸内海沿岸地域の方は、広島エフエム放送でお会いしましょう。\(^o^)/
 
 では、今週の本文の始まりです。 

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  ▼相談急増の裏側    〜お断りの本当の理由(わけ)〜
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 私が運営している『住宅CMサービス広島』は、
 公共事業と同様、建設プロジェクトに「入札制度」を取り入れたものです。

 公共事業の「入札制度」といえば、市民から預かった税金を、
 効率よく、確かな品質の工事を価格を抑えて発注する仕組みです。
 (本来は効率よい仕組みなのに「談合」でマイナスイメージです・・・)

  ●談合の背景と、それを防ぐ私の工夫はこちら
     ↓ ↓ ↓
   http://www.cms-hiroshima.com/seven/index.html#q03

 価格や品質、業者を比較検討しやすいということもありますが、
 最終的に選んだ1社以外の「断り」が簡単というのもメリットのひとつです。
             ~~~~~~~~~~~~~~
 プロのサポートがなく、自分で業者選びをしている方は大変です。
 熱心に自宅まで訪ねてくる営業マンに「情」が生じてくると、
 いざお断りをする時に、精神的負担が少なくありません。
 (営業マンはそれが狙いでもあるのですけどネ!)

 私のサービスは、インターネットを中心としているので、
 アプローチや相談も簡単ですが、断りも容易です。

 「来るもの拒まず、去るもの追わず」の精神で仕事をしています。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
 昨年の1〜2月は、あまり新規の相談はありませんでした。
 しかし、今年は本やラジオの影響か、毎週新規の相談者が増えています。

 入札の結果、工務店にお断りを通知する機会も増えましたが、
 逆に当社サービスも「お断り」の連絡をいただく機会が増えてきました。
 というか、相談があってもその後連絡のない方が増えてきました。(悲)

 相談や作業の処理能力にはまだ余裕がありますが、
 なかなか全ての相談者に満足していただくことは容易ではないようです。

 相性やタイミング、他からの助言など・・・
 断る側にも、いろいろな背景や理由があります。

 今回のメルマガでは、「断りの本音」について考えていきます。

       ●-------------------------
          クレームは天の声
       --------------------------●

 私は、フランチャイズチェーンや経営コンサルタントの会社にいましたので、
 『顧客満足度調査』や『クレーム情報』などはよく目にしていました。

 企業にとって「クレーム」はあまり喜ばしいものではないかも知れません。

 しかしクレームは、利用者が「まだ改善すべき点があるよ!」と、
 勇気を出して教えてくれる、企業にとって貴重な情報です。

 だから、意識の高い経営者は「クレームは天の声」といって、
 経営課題の最上位に位置づけ、直接社長の耳に入る仕組みをつくっています。

 消費者や末端のパートさんの声が耳に入らなかった、
 老舗食品会社の創業家の社長が、その座を追われたのも記憶に新しいですね。

 しかし、もっと重要な情報は、
 クレームもなく、静かに去っていくお客様です。
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 なぜ、去っていったのか・・・?

 顧客満足度調査やクレーム分析では現れない、
 企業やサービスの弱点がそこには隠されているかも知れないのです。

         ▽ ▼ ▽ 

 先月は毎週末のように、数組の相談者が私の事務所に訪れました。
 まだ、具体的に土地が決まっていない方も何組かいらっしゃいます。

 すでに土地を取得している人、リフォームか建て替えか悩んでいる人、
 希望候補はあるが、これから土地の契約交渉を行う方・・・

 自ら土地探しをし購入物件が内定したMさんも、
 メールで相談があり、予約日の前日に不動産物件をFAXいただきました。

 建築条件はついていないが、
 地元の中堅メーカーにプランと見積依頼をしているという話です。

 ご夫婦で事務所にお越しいただき、
 簡単に状況をお伺いして、サービスの概要をご説明しました。

 「プランしてもらうのに、料金はどこから発生するのですか・・?」

 といった、いくつかの質問をいただき、
 プランをするために必要な『要望シート』を手渡しました。

 ご家族の意見をまとめていただくための、
 若本がオリジナルで作成したヒアリングシートです。

 一週間程度、家族で要望をまとめていただき、
 その間、私が購入予定の敷地を確認してくるという段取りです。

 週明けの月曜日(面談の2日後)、
 その方から一通のメールが入りました。

 「依頼は中止して欲しい・・・」

 毎日200通近いスパムメールが来るため、
 タイトルがないそのメールは誤って削除してしまいました。

 「まだ、正式な依頼は受けていないのだが・・・」

 いずれにせ、お断りのメールです。

 判断する材料も何も提示していないのに、対応に不安を感じたのか・・・
 それとも、他に断る要因があるのか・・・?

 最近、メールの相談に答えても無反応な方が時々いらっしゃいます。
 こちらから電話も訪問もしないので、そのまま疎遠になってしまいます。
 私のほうは、何も損はないので構いませんが、少々気になりました。(-_-;)

 通常の問いかけで「理由」を聞いても、恐らく反応はありません。
 「断りの理由」を知ることは、今後の業務改善に大いなるヒントがあります。

 そこで、反応する可能性を高くし、本音を聞きだせる文章を考えました。
 あまりいい方法ではありませんが「ちょっとだけムッとさせる」ことで、
 反論を引き出し、本音を聞こうというものです。

 ムッとさせるキーワードは「無駄足」です。
             ^^^^^^^^^^
 私のサービスは、建築業界の「ムリ・ムダ」を省こうというものです。
 ムダを賢く省き、コストダウンやマネジメントをしていくサービスなので、
 私自身も、出来るだけムダなことをしないよう、常に意識をしています。

 返信メールから1日おいて、反応がありました。

--------<↓ここから↓>------------------------------------------

 若本 様

 なにげなく先日のメールを読んでおりましたが、
 あらためて、メールの中の「無駄足」という表現が大変気になりました
 ので貴職の今後のためにも抗弁しておきたいと思います。

 当方としては、2/16付け、貴殿からのリクエストもあり土地の図面を
 Faxいたしましたので、面会の日(※注1)までに外注の設計士の方に
 現地確認を依頼いただけているのかなという期待を持っていました。
 また、面会時には何をするのだろうと思ってうかがいましたが、
 基本プランの説明もないまま、設計士の同席もなく、
 説明もぼんやりとしたものでしたし、
 プレゼン資料もぱらぱら漫画の程度にしか見せてもらえず、
 若本さんのHP上の自信が伝わってこず、感覚的なズレを
 感じました。

 私は昨年まで建設会社に勤務しておりましたので、
 若本さんほどではないですが、業界の内情に通じているつもり
 ですが、お聞きする範囲では、若本さんは手持ちのマンパワーも
 少なく、外注頼りかつ営業力は圧倒的に不足しているというイメージ
 がしました。

 このへんでもうやめますが、無駄足にならなかったという
 ご返事はいくらなんでもマナー違反ではないかと思います。
 見識を疑います。
 当方からおことわりのメールをわざわざする必要もなかったのでは
 とも感じました。

 以上です。
 今後のご忠言を含め。

    ※注1)2月16日土地図面受取→翌日17日に面会:若本追記

--------------【10分後のメール】-------------------

 あともう一点ですが、
 小生への貴職ご返信の口調は、HP上で見たこともない
 まったくなかったものでしたのでびっくりしました。

 うまくいかなかった事例として、そのままHPに掲載されてみては
 いかがでしょうか?

--------<↑ここまで↑>------------------------------------------

 やっぱり、怒っていましたね・・・(-_-;)

 私はいいことも、そうでないことも隠さず
 皆さんに判断してもらうことを基本としています。
 (プライバシー保護などは除きますが・・・)

 それで、信頼してくれる人も去っていく人もいるでしょう。

 「来るもの拒まず、去るもの追わず」です。ハイ!

 しかし、不愉快にさせてしまったことは反省です。<m(_ _)m>

 私のほうは、厳しい指摘を覚悟していたので、想定済みです。
 改めて以下の返信メールを送りました。

--------<↓ここから↓>------------------------------------------

 Mさま

 おはようございます。
 出張していましたので返信が遅くなりました。

 ご指摘の通り「無駄足」という表現は適切ではなかったようです。
 お詫びしておきます。

 弊社サービスは、建築業界、住宅業界のムダを省き、一般消費者が確かな
 性能の家を安く手に入れていただくことを志向しています。地耐力検査な
 ども、ムダになる可能性のタイミングでは実施しません。
 タイミングによって、結果も費用も変わらないとしたら、ムダにならない
 タイミングを選ぶのが私の考え方です。

 セルフサービスのお店と同様なので、心づくしのサービスで満足し高い料
 金をいただく従来の住宅業界と同じようなサービスを期待されても、期待
 外れとなってしまうでしょう。
 出来ないのではなく、それが最終的に消費者の負担にならざるを得ないか
 らしていないのです。

 「時価」で提供する料亭やすし屋と、セルフでお皿が回転する「回転寿司」
 と、雰囲気もサービス内容も異なります。後者でがっかりする人があると
 しても、後者で満足する人たちもいます。

 私のサービスは、これまでなかった後者を「選択肢」として提供するサー
 ビスです。ご理解いただければ幸いです。

--------<↑ここまで↑>------------------------------------------

 やはり返信のメールはありませんでしたが、
 お断りの理由は見えてきました。

 特に「建設会社に勤務していた」ということから、
 受注のために「経費を掛けたプレゼン」を見てこられたのでしょう。

 数千万円、場合によっては数億円、数十億円の受注のため、
 プレゼンのためにお金を掛けるのは建築業界では普通のことです。

 私自身も、バブルの頃は「建築プレゼンテーション」専門の会社をつくり、
 大手ゼネコンから、数百万円のプレゼン用CGを受注したりしていました。

 独立前の経営コンサルタントの会社でも、
 注文住宅を受注するための手描きパースや模型制作、
 プレゼンテーション資料をつくっていたので、その効果は良く知っています。

 だからこそ「そんな手法でお客さんの心を動かすのはやめよう!」
 というのが、現在私が行っているサービスなのです。

       ●-------------------
        本当に求めるもの
       --------------------●

 日本の住宅コストが高いのは、過剰なプレゼンや敷地調査、
 プランや見積書作成などが、ほとんど無料で行われているのも一因です。

 土地が決まる前から、既成事実が欲しくて、
 「取りあえずプランをはめてみます」という営業マンもいます。

 要望を聞いてもいないのに、勝手にプランをしたら
 無駄な作業になるのは目に見えているのに?
 「恩を売りたい」とも考えられます。

 確かに、初めてご要望を聞く際、基本プランの説明を期待されたり、
 設計者の同席がないことに不安を覚える方もいらっしゃるでしょう。

 しかし、土地も決まっていない方と初めてお会いして、
 基本プランの説明が出来るほうがおかしいとは思いませんか?
 期待が膨らみすぎているとも思えます。

 通常の「営業会社」は、期待に応えようと様々な準備をします。
 カタログを揃えたり、外部を動かしたり、CGを作成したり・・・

 それは、直接・間接を問わず、コストが発生します。
 最終的に、成約に結び付かなかった方の作業まで、誰が負担するのか・・・

 そうです。他人のプレゼン費用まで、
 結果として、その会社の契約者が負担しているのです。

 本当は、快適な住まいを出来るだけコストを抑えて手に入れたいはずです。
 過剰なプレゼンや、決まってもいない架空の土地のプランが必要ですか?

 あるいは建築家に設計をお願いして、プロのカメラマンの写真代を、
 施主が負担させられていることを、おかしいと思いませんか・・・?
 (こんな相談もありましたので・・・)

 家づくりは、出来るだけ、無駄な作業にならないよう、
 お互いが配慮しながら進めたほうが、コストを抑えることが可能です。
 その間に、お互い信頼感が醸成されるか、失望するか・・・

 まずは、判断材料が揃って検討すればいいと思います。

         ▽ ▼ ▽ 

 Mさんにあてた最初のメールの内容も気になるでしょうね。
 私のメールの口調(文体)にビックリしたと書いてありましたし・・・

 Mさんからのメールはお会いして2日後、敷地を見に行く前でした。
 もちろんプランもつくっていないので、判断する材料は、
 私と会って話を聞いた印象と、事務所の雰囲気だけです。

 「本当にそれだけで断りのメールを入れられたの・・・?」

 ちょっと気になったので、冒頭の通り「キーワード」を入れて、
 以下のメールを送りました。断りのメールを受信した当日の夜です。

 冷静な状態のあなたでしたら、どう感じますか?

--------<↓ここから↓>------------------------------------------

> Mさま
>
> こんばんは。
> メールをいただいていたようですが、最近「Re:」だけでタイトルがなく、
> 名前が英文字表示のスパムメールがかなり多く、誤って削除してしまった
> ようです。
>
> 今回はご縁がなかったというようなメールだったと解釈しています。
> ホームページや資料で描いていたイメージとは違っていたということでし
> ょうね。
>
> まだ土地の確認も行けていなかったので、早めに結論を出されたので私の
> ほうは無駄足にならなかったというところですが、まだお互いあいさつ程
> 度しかお話していないので、結論を出すのは早いのではないかなと感じた
> 次第です。
>
> せっかくのご縁がありましたし、しかも弊社のほうは、既存の住宅会社や
> 設計事務所よりもはるかに引き出しが多く、コスト的にもほぼ確実に抑え
> ることができると確信しています。
>
> 家づくりは、それ以外の要素(事務所の雰囲気や担当者との相性など)も
> 多いと思いますので、発注者自身が「自分たちにあった依頼先」を選べれ
> ばよいと思います。弊社も、施主が選ぶための選択肢を提供するサービス
> なので、比較検討の結果、弊社サービスを選ばれないということも尊重し
> ています。
>
> しかし、現在のところ「比較検討する材料」も揃っていない段階ではない
> だろうかという気がしました。まぁ諸事情もあるでしょうから、いいパー
> トナーを見つけられることを祈念しています。
> 取り急ぎご連絡まで。

--------<↑ここまで↑>------------------------------------------

 あまり失礼のない程度のつもりでしたが、
 やはり少し(かなり?)引っ掛かるでしょうね?

 返信で本音を聞きだすのが目的だったので、
 当事者にとっては少々傲慢に受け取られたかも知れません。

 相談者を不愉快にさせ、私自身もあまり後味はよくありませんでしたので、
 この手法は、今後あまり使わないようにしたいですね。(ちょっと反省)

 しかし、何かアクションを起こさなければ、何も変わりません。
 サービスの内容や対応に改善すべき点があれば、真摯な対策が必要です。
 まだまだ、こちらにも至らぬ点はあります。

 でも、今回はお互い「ミスマッチ」だったような気がします。

 このように公開しておけば、こういった方は相談に来なくなるので、
 効率的に時間を使うためにもご紹介をしておきました。

 一番時間を割かなければならないのは、私自身を信頼し、
 料金を負担して、サービスを利用されている方だと考えています。
 特に工事中の現場は、待ってはくれません。

 出来るだけ信頼に応えるよう、効率よく時間を割きたいと思います。

 次は、不安を抱え、私を信頼して相談にこられている方々です。
 メールだけの相談者、遠方の方でも、きちんと応えています。
 (読者で相談された方はご理解いただいているでしょう)

 「お試し」の方にも、きちんと対応はいたしますが、
 フォローが不十分な場合はご容赦下さい。 <(_ _)>

 しかし、期待に応えられる体制は整えていますヨ!
 実際に相談されて、不安を覚えるようなことはないと思います。
 こうして、まだメルマガを書く余裕があるのですから!

 少なくとも、相談料を要求したり、
 業務途中のキャンセルで「実費精算」を求めたり、
 追加の費用負担をお願いすることはないのでご安心下さいね。

 施主に「経済的・精神的負担を出来るだけ与えない」こと、
 それが、私の活動のエネルギーであり原点です。

 ⇒ 次回発行に続く
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             ▼今週のお勧めBOOKS
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 若本修治が読んでみて、家づくりに参考になる本を紹介します。

●無暖房・無冷房の家に住む     山本順三 著   [三一書房]

http://www.amazon.co.jp/dp/438005215X/ref=nosim/?tag=cmshiroshima-22

 ↑前著「これを読んでから家を建てよう!」も鋭い切り口でしたが、
  さすが、数多くの断熱を施工している『自称断熱屋』の山本さん。

  職人として、歯に衣を着せず、大学教授やメーカーをバッサリ!
  私も埼玉の体験館(兼事務所)をおじゃましましたが、山本さんの
  断熱理論には、他の多くの書籍よりも説得力があります。

                          (若本)

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┃若┃┃本┃┃の┃┃本┃┃棚┃今週のお勧めBOOKSが本棚になりました。
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    ↓  ↓  ↓
  http://www.cms-hiroshima.com/mailmag/books2.htm
  アマゾン・ドット・コムですぐに書籍が購入できます。
  私もよく利用しています!! (^_-)<☆

     ┏□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□┓
          ▼今週のワンポイント・アドバイス
     ┗□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□┛

 最近の企業のV字回復は、資産の売却や人員削減など、
 リストラによって、固定費を下げ、負債を減らしていったからです。

 輸出型企業は、激しい国際競争にさらされ、
 死に物狂いで「ムダ」を排除していきました。

 高い固定費のまま、ムダを続けていた企業は、市場から消えました。
 内需中心で、ムダを省けない業界(金融・建設など)は、
 未だにそのコストを利用者に押し付けています。 (-_-;)

 いくら、大量仕入れする「バイイングパワー」があって、
 仕入れコストを低減させても、必ずしも「競争力」があるとは限りません。

 都心の土地を「借金して」購入し、日本一の売上を誇った
 ダイエーが、イオングループの支援を受けることになりそうです。

 私が二十代の頃、イオン(ジャスコ)やマイカル(ニチイ)
 ダイエー(マルエツなど)の店舗の新設や改装仕事をしていました。

 当時は、ダイエーが最もバイイングパワーがありました。
 しかし、本社の肥大化や土地、グループ企業への投資など、
 無駄なコストが膨らんでいきました。

 結果として、消費者だけでなく、銀行や国にまで迷惑を掛けたのです。
 最初の中内さんの「志し」は「よい品をより安く!」だったのに・・・

 「主婦の店ダイエー」が、拡大路線で、
 日常のムダを帳消しにするほど儲けていった結果です。(-_-;)
 ^^^^^^^^^^^

 先週は、求めがあったので少しプレゼン資料をつくりました。
 手描きのスケッチを入れた、簡素ながら分かりやすい資料です。

 過剰なプレゼンは控えていますが、
 少しの手間は惜しまず、不安を解消していきます。
 関係者の了解が得られれば、ブログなどで事例をご紹介したいと思います。

 すべての人を満足させることは出来なくても、
 無駄を省くことで、満足してもらえる人を増やして行きたいですね。

 では、また再来週お会いしましょう!

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